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轉(zhuǎn)自：市場資訊

“空乘歧視非英語乘客”處理結(jié)果公布后，國泰空乘工會發(fā)內(nèi)部郵件表達對解聘空乘的遺憾與心痛。

據(jù)《香港01》5月24日報道稱，其獲悉一份國泰航空空乘工會今日向其會員發(fā)出的電子郵件。其中提到，正如公司強調(diào)，空乘應(yīng)包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通并互相尊重。郵件還指出，對現(xiàn)時空乘面對許多失實指控及網(wǎng)上謠言感到心痛，并稱工會原期望國泰可就事件提供指引及指導(dǎo)支援，但最終卻換來“不幸”的消息。

此外，據(jù)報道，國泰空乘工會還提醒會員，無論發(fā)生什么空乘應(yīng)知道自己的權(quán)利。工會在信中列出根據(jù)機艙服務(wù)指引，倘機上有乘客偷拍，可有禮貌地要求對方刪除，若乘客拒絕則可通知機長或機艙經(jīng)理要求乘客刪除，否則可通知地勤安保人員在飛機降落后提供協(xié)助。工會又指，根據(jù)相關(guān)安全手冊，國泰應(yīng)對不守規(guī)矩乘客采取“零容忍”政策，并確保員工在處理相關(guān)事件時，是得到公司的全面支持。

5月24日，一位接近國泰航空的內(nèi)部人士告訴澎湃新聞記者，其收到了上述英文郵件，上述提及的郵件內(nèi)容屬實，郵件中除了提到工會注意到大家士氣低落、整體面臨壓力外，也確有提及空乘在工作時應(yīng)注意的事項。

據(jù)香港橙新聞5月24日報道，國泰航空行政總裁林紹波當(dāng)日在廣州出席“粵港合作周”啟動儀式暨SmartHK“推動高質(zhì)量發(fā)展·香港論壇”。他會見記者時回應(yīng)事件，用普通話再次致歉。他表示，今后將會帶領(lǐng)一個工作小組全面檢討，審視公司服務(wù)流程等相關(guān)制度，改善相關(guān)方面的情況，“此次事件對國泰航空品牌形象有負面影響，特別是在內(nèi)地，但希望能給予國泰航空機會改善服務(wù)。”

據(jù)香港文匯網(wǎng)報道，香港特別行政區(qū)行政長官李家超5月24日上午也出席上述活動開幕式，他在致辭時表示，對香港國泰航空公司有關(guān)人員對內(nèi)地乘客做出不尊重的言行感到痛心，稱這些惡劣行為傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮的文化和價值觀。李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

官媒狠批 促重拳整頓歪風(fēng)

國泰周一（22日）在官方微博發(fā)文，又在投訴人的小紅書貼文留言回應(yīng)，表明已經(jīng)知悉有關(guān)旅客在CX987航班上的不愉快經(jīng)歷，對此深表歉意，公司一直致力于為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù)，對于上述事件高度重視。

直到昨日中午，《人民日報》海外版旗下公眾號「俠客島」就事件發(fā)表評論，指這種新聞發(fā)生在香港回歸祖國25年多后、香港局勢由亂轉(zhuǎn)治已3年的2023年，尤為震驚，批評國泰母公司有英資背景，其公司文化似乎保留某種崇拜洋人、看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感，一個在全世界有業(yè)務(wù)的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業(yè)務(wù)素質(zhì)之低及部分人的國族認同偏差、心理扭曲，以及文化和專業(yè)素養(yǎng)之低。國泰不能只是每次道歉，而應(yīng)重拳整頓，建章立制，從根子上煞停歪風(fēng)。

該評論文章又提到，香港的發(fā)展離不開國家及內(nèi)地的支持，內(nèi)地游客是香港服務(wù)業(yè)的衣食父母之一，內(nèi)地發(fā)展早已超出一些井底之蛙的眼界。文章認為，國泰不能夠代表香港，香港正日益重視普通話，崇拜英語而看不起普通話的逆流，勢必將湮滅于歷史大潮。

《環(huán)球時報》前總編輯胡錫進也發(fā)表文章表示，國泰對有關(guān)旅客在其航班上的不愉快經(jīng)歷深表歉意，這個態(tài)度還是不錯的。但是如果披露者講述的細節(jié)都是事實的話，恐怕不光需要處罰相關(guān)員工，真的還要在國泰員工中開展尊重包括中國在內(nèi)所有乘客的教育。

端正員工的價值觀，不讓有問題的價值觀在對客戶的服務(wù)中有所浮現(xiàn)，這是每一家大型公司都要重視去做的一件事。中國市場對國泰無疑很重要，維護自己在內(nèi)地公眾中的形象對國泰同樣很重要。從國泰迅速發(fā)致歉聲明可以看出，國泰對此也的確是高度重視的。

國泰昨午發(fā)聲明再次鄭重道歉，并承諾對于任何有違規(guī)章制度，有悖職業(yè)操守的不當(dāng)言行，一經(jīng)確認，均會嚴肅處理。

昨晚新華網(wǎng)評以題為〈老毛病老不改，國泰航空飛不遠〉的文章，加入圍攻。

林紹波親自督師 全面檢討

直至昨晚深夜，林紹波的聲明直言，代表國泰再次向受影響的乘客和社會各界作出誠摯歉意，宣布已完成對于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對3位涉事的服務(wù)員予以解聘。對于個別員工嚴重違反公司規(guī)章制度及道德準則的行為，國泰將秉持「零容忍」的態(tài)度，絕不姑息。

國泰航空為了避免同類事件再次發(fā)生，林紹波將會親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組作出全面性的檢討，重新審視服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)，確保所有員工尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有服務(wù)地區(qū)均能提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

林紹波又感謝社會各界對于國泰的持續(xù)關(guān)注和監(jiān)督，將以此為鑒，努力為旅客提供更加滿意的旅行體驗。

另一方面，運輸及物流局局長林世雄發(fā)表聲明稱，十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當(dāng)言論，事件嚴重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。

他已向國泰航空表達高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)，期望盡快完成對這次事件的檢討，并能為該公司的制度，以至員工態(tài)度等方面從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。