一、與客戶建立好感的三要素

臉笑、嘴甜、腰軟

1、臉笑： 笑容—服務人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就是笑容，古語有舉手不打笑臉人之說，所以笑容是人的魅力標志之一！

2、嘴甜：一個會贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感！

3、腰軟：是服務禮儀的一種表現。適當的點頭15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調節劑。良好的禮貌動作，可改變人對人的好感！

笑容三種標準：

微笑（嘴角上翹）—稱三分笑

愉快笑（露出牙齒6-8顆）—稱為七分笑

開懷大笑（敞開心懷爽朗大笑）—稱為十分笑

二、與客戶建立好感的話術

笑容+贊美+語言結合

1、見到生客——三分笑

話術：

“您好！歡迎光臨！”

“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”

“您給人的感覺好親切呦！”

2、見到熟客——七分笑

話術：

“您好！好久不見，真的好想您呦！”

“您是越來越漂亮了！”

“您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好??！”

“您變瘦了，越來越苗條了！”

“您的臉色越來越好了！”

3、見到老客戶——十分笑

話術：

“您好！幾天不見，我們見不到您，可少了好

多快樂！”

“今天我就知道您會來，要不早上起來，咋會莫名奇妙地開心呢！”

“您看，您一進門，我們的燈光都變得暗淡無光了！”

“您看，您一來，我們店里的生意一下子多了起來，都是被您美貌吸引過來的！”

三、贊美技巧

贊美貼切，感覺到真誠：

帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂亮、聰明、活潑、機靈等）；長頭發男士贊美他的個性及藝術家的氣質；老人有福氣；胖人富態；瘦人苗條、精神等……

對人的贊美

話術：

“您很有內涵，跟您可以學到好多東西?！?/p>

“您真酷，好像某某明星?！?/p>

“您真溫柔體貼，您太有女人味了?！?/p>

“您雖然不太愛講話，但您的氣質讓我們很羨慕?！?/p>

對身體贊美

話術：

“您的皮膚紅潤，看起來好舒服！”

“您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！”

“您的身材好像標準模特！”

“您的體質真好，從沒聽說您生過病?！?/p>

“您的身材保持真好，您是怎么做到的？”

對心理贊美

“您的熱情真高，充滿激情！”

激情！”

“您的心地真善良，修養的確與眾不同！”

“您的脾氣真好，好有涵養！”

“您真平易近人！”

對精

“您有這么多壓力，還做的這么優秀，真成功??！”

優秀，真成功啊！”

“您的毅力，真是一般人達不到的！”

“您對事業這么執著，難怪你這么成功！”

“您調節身體的方式真是獨樹一幟?。?/p>

身體的方式真是獨樹一幟??！”

幟??！”

“你的知識是從哪里學到的，您懂

“您對老婆真好！“

“您對老婆真好！“

“您對老婆真好！“

“您對您老公真好，誰娶了您可真幸福！“

“您和您老公真般配，我們好羨慕?。　?/p>

“您老公對您真好！您真幸福！”

對皮膚贊美+發型贊美

話術：

“您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！”

“您的發質好柔和，跟你的性格一樣！”

“您的頭發可以拍廣告了！”

對臉部贊美

話術：

“好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣啊！”

“您的臉型一看就是富貴相！”

“您的胡子長的好象藝術家！”

“您的耳垂好大，一看就是有富之人！”

對衣服贊美

話術：

“這條領帶好配您啊！您穿西裝真有型！”

“這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！

“您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！

“您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您的熱情！”對氣質贊美

話術：“您的氣質好高雅！”

“您的氣質感覺不凡！”

“您是個很有品位的人，感覺好會享受！”

“

“您抽煙的樣子，看起來真有

“您抽煙的樣子，看起來真有型！

抽煙的樣子，看起來真有型！”

有型！”

“您走起路來，真像個時裝模特！”

“您走起路來，跟軍人一樣！”

“您笑得好燦爛，看到您心情

“您笑得好燦爛，看到您心情

“您笑得好燦爛，看到您心情就好！”

看到您心情就好！”

“您的笑聲真動人！”

“您笑起來真漂亮，好動人！”

“您笑起來，眼睛都在笑

“您給人感覺好親切！”

“您給人感覺好親切！

“您給人感覺好親切！”

“您給人感覺好親切！”

親切！”

“您給人感覺像明星！”

“您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！”

“您給人感覺好浪漫！”

“您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！”

“您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！”

四、建立良好印象的方法、話術

接待生客話術

一個陌生的客戶進入到公司里，因為對材料、技術、服務不是很了解，容易與工作人員產生距離。如何快速消除陌生感，讓客戶與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客戶和諧溝通。

接待話術：

“您是第一次光臨我們公司嗎？小姐！”

“您就在附近吧，今天順道來的？”

“我們這兒環境您感覺還可以吧？”

“像您能夠光臨本公司，就是對我們公司的一種認可！”

個人推銷暗示：

話術A：“我個人不大會說話，但只要有您的配合，我相信一定會為您設計一個好的家！”

話術B：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯的！”用數字表示品質暗示！

如：“我們公司開業了十年了，您知道我們服務了多少客戶嗎？千八百家庭，所以您對我們的服務盡管放心！”—-數子暗示交定金好（有活動）

“我們附近有很多客戶都找我們裝修，您知道為什么嗎？”（做得好呀）

暗示設計師很有經驗：

話術A：“我們這里設計師工作三十多年了，接待了數千客戶還多，所以您就不用擔心了！”

話術B：“他在國際設計大賽上拿過許多獎，近來他剛剛又從某某學院進修回來！”

五、增加熟客感情話術

我們開發一個新客戶很不容易，但留住一個熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發客戶，而忽略熟客感受，時常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進感情的話術。

接待話術：

“好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我們可常提到您呢！”

“美女，今天真漂亮啊！“

“上次幫您設計房子很好吧，有沒有算過有多少朋友想到你家參觀呀！”

記住客戶的名字，也是拉近客戶距離的方法之一，叫客戶名字讓客戶有尊重感，。每表述一句，讓客戶從語氣中感受到我們彼此的熟絡，似朋友般適當愛護。

話術：

“您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！”

除此之外，適當使用一些肢體語言打招呼，請客戶坐，可以給熟客特殊照顧。

話術：

“周姐，這是我從家鄉帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準備的禮品！”

關照服務好熟客，每個細節做到位，與客戶增進感情交流。

六、引導客戶興趣點話題

20歲左右女孩談話興趣

如：

“你有喜歡的明星嗎？”

“明星中你最喜歡誰？“

“我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？“

28歲左右未婚談時尚名牌香水、服飾

如：

“瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！”

“最近阿曼尼又推新產品了！”

“聽說某某明星也喜歡你這種香水！”

“你對香水真有研究！”

“你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好你學學！”

38歲聊家庭

如：

“您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學了！”

“我要能像您一樣，家庭穩定、幸福就好了！”

48歲聊珠寶

如：

“哇，今天您戴的項鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質！”“哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”

58歲聊老人項目

如：

“您的身體這么好，一定經常鍛煉吧！”

“您經常旅游，一定很好玩吧！”

“您是怎么保養的？看起來還是那么年輕！”

“最近我看電視《***》，那些老人可真不一般！”

男人聊手機型號、手表、汽車、房地產

如：

“哥哥，你的業務做的這么好，改天我請你吃飯，你的事業發展這么快，我得好好向你請教、學習，可不要保留呀！”

軍人聊軍旅生活，老鄉聊家鄉風土人情與飲食習慣……

七、引發客戶興趣點六部曲

1、工作：了解客戶經濟實力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？”

2、穿戴：了解客戶的品味。如：“姐，您平常喜歡上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？“

3、孩子：如“姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？”

4、老公：如“姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！”

5、家庭：如：“您和您的父母一起住嗎？”

6、朋友：如：“一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！”

八、怎樣留住客戶，心理分析及話術

咨詢客戶

心理分析：

通常咨詢客戶最常見的表現就是擔心價位。如：做顏色多少錢？所以不能直接報價位，因為我們不了解客戶對價位的需求。盲目報價，客戶會因為太貴接受不了或因為太便宜而懷疑品質，因此，想留住咨詢的客戶，必須讓其安定下來詳細溝通。

話術：

1、“我要了解一下你要做的項目，”（避開對方直接問價，轉移話題，穩定客戶.）

2、“那您請這邊坐。”（讓客戶自然放松）

3、如果客戶不坐，說：“我只是問一下，我們可以先幫你免費量房，免費設計、免費預算?！保b不裝沒關系，你應該這樣說：“我知道，不要緊的，我先看一下你房子的具體結構?！保ɡ冒参繉Ψ?，讓對方失去防范心理。）

報價策略心理分析

一般設計人員報價無論多少，客戶都會說太貴了，這是正?，F象。為了合理報價，我們采用積極說話法，先報高一點的價格，再報低的價格，這樣會形成對比。

報價話術：“有兩種價格，材料不一樣，所以價位也不一樣。最好的是潔水牌，價格是120元/米，另一種相對低一點，是金牛牌，價格是58元/米?！?/p>

如果客戶說：“太貴了！”，我們要首先通過對比法以證明自己的價格優勢。

話術： 這個價格還貴呀？這可是最低價，你去問一下用這個品牌的材料。像你這么大的房子，外面最少也要7-8萬元。你自己身邊朋友也裝過吧，這一行的行情你也是知道的，對吧？”

如果客戶說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要求降價就立刻答應她，這樣會使我們這種產品項目形象大打折扣。使對方對我們的質量產生懷疑，對我們的價格也產生懷疑。為了讓客戶覺得價格與價值成正比，我們應該說：

話術：“像您的房子如果要裝出好效果，必須分三步來做。全套的圖紙+所用材料+工藝=總造價?！保ㄍㄟ^做工比較麻煩緩解客戶對價格的認可）

話術：“這是我們的統一價格，也是最低價格！一般都不會再降價，不過我可以幫你問一下經理，看看能不能降一點下來?！保榱笋R上促成一筆生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方產生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口。）

為了進一步了解客戶的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。

話術：那你今天定嗎？你今天如果不定的話，那問了也是白問呀，對吧？”

如果客戶說你先幫我問一下吧，如果你們價格低一點的話，那我就今天定了。（客戶已表示有希望了）但我們要利用通過“經理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。

話術：“那您心中目標價位是多少呀？這樣我也可以跟我們經理商量一下呀！”

如果客戶說出的價位你認為不合理。

話術：“這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個鞋柜什么的，怎么樣？”（不管我們實際上有沒有真的跟經理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質量形象，與我們答應客戶會跟經理談價位前后呼應，另一方面又可以使對方的殺價心理得到一些滿足。此外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。

在確定客戶接受價格時，我們不要掉以輕心，應適當強化物有所值和贊美。贊美也是一個鞏固客戶的方法。

話術：“我從來都沒有碰到過我們經理這么大方的，價格給這么低，還送保潔。唉，人長的漂亮就是不一樣！”

九、女性消費心理

1、銷售人員為什么要了解女性客戶消費心理

俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準確判斷。在公司里，從客戶到從業人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當，必然引發許多誤會。

對設計師來說，如果不了解客戶，就難以做出令客戶滿意的作品。客戶付了錢，卻得不到預期的應得服務，設計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客戶的心，設計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客戶了如指掌的金牌設計師。

2、公司從業人員了解女性消費心理的好處

作為設計師，了解女性特有的消費心態及想法，就能掌握主動權，控制女性的情緒，使客戶相信設計師為自己所做的一切。此時，設計師推薦的增值服務，即使價格昂貴，客戶也能欣然接受。雖然客戶增加了消費額，卻得到了滿意的服務。這不僅使裝飾公司一單的營業利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。

3、了解女性消費心理的幾大要素

A、女性是聽覺動物

女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當一位女性客戶進公司后，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服務。

由此可知，公司在做促銷活動時，現場需要海報、宣傳片等硬件設施，但更需要現場解說的軟件服務。女性是需要被說服的，因此，作為一名設計師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客戶，打動客戶。

B、女性以服裝、化妝為視覺中心

女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉睛的，比如服裝與化妝品。當她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客戶談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會出現亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客戶忘記等待的痛苦，因為許多方案談可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感.

C、女性視儀容形象為生命

女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發型等。當一位女性客戶說以前裝修房子時，有些設計師就存在一個誤區，批評以前房子裝的不好，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現在還是以前的形象都不可以，所以設計師要切記：過去不等于未來，批評它就等于判自己的死刑。

D、女性對過去的經驗記憶牢固

女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發，她會將近的遠的過錯都如數家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當你得罪她，她會把每一個小細節都對自己的親朋好友訴說，甚至會添油加醋一番，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結果，你還會得罪女人嗎？

E、女性的價格知覺強于實用知覺

在人們的認知中，認為“好就是貴，貴就是好！”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發現裝飾市場上往往用288、388、488、588…888等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認為88有一個層次的區別，覺得100比99貴多了，其實兩者就相差1元，但這種心理戰術卻成功了。由此可知，裝飾公司在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客戶的認知中，價格一旦下降，品質也隨著一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客戶基于價格知覺，不僅會有品質更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優惠活動時，如果公司里的常客可以建議她選擇比平常做的項目高一點的項目，趁這個機會88折的優惠服務。如此一比較，客戶就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是給女性客戶有二選一或三選一的機會。因為女人的實用知覺較弱，這個產品或東西是好是壞，完全以價格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客戶的消費水準，再運用一點技巧，價格就好談了。客戶就會覺得非常優惠，物有所值。

F、女性自我肯定的能力較差

女人在意別人對自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，設計師在為客戶設計房子時，要不斷的讓客戶充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的房型，以堅定她裝修的決心。當完成一個設計方案時，設計師更要不斷用恰當的贊美語言去鼓勵客戶，讓她覺得這款方案真的很適合自己，達到了預期的效果，變得更時尚更高雅了。

G、女性對未來感到不安

女人天生缺乏安全感，對未來總是存在不肯定的態度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來的發展。當她裝一款房子時，也許已在心中想象另一個自己，但她會擔心是否比較漂亮。因此，設計師用肯定的語氣非常關鍵。切勿出現“可能”、“也許”、“大概”等話術。當客戶提出疑問時，要用“沒問題”、“您放心”、“絕對”等話術。

十、開發客戶話術

拉客話術：“您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來是告訴您一個好消息，我們公司本月針對XXX小區推行優惠活動，100平米只需38800元+200贈送灶具油煙機（注意針對客戶現狀推銷）。如您有需要我可以馬上幫您預約，并且提前預約，還有神秘禮品相送！”

電話開發客戶話術： “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因為我們公司成立X年，于1月1日為新老客戶設定了特別優惠，希望您能光臨?！?/p>

“您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次拜訪您，您有裝修方面的困擾，剛好這次我們有針對性方案的優惠。如果您要來，可事先電話通知我，我為您安排時間，到時會有設計師專程為您服務，那您就不用浪費時間等待了，您看如何？”

十一、裝修設計5問

自我介紹：“小姐，您好！我是XX公司設計師，很高興為您服務！”

1. 問稱呼：“請問小姐怎么稱呼？”

2. 問是否是熟客：“小姐，您是第一次來嗎？”

3. 問方案：“小姐，您有喜歡的方案嗎？”

4. 問習慣：“小姐，您有喜歡的案例嗎？”；“您還有什么自己的喜好？”

5. 問滿意度：“您以前有很滿意的案例嗎？”

話術案例：“小姐，根據您的性格及職業特點，應該做這款方案更合適。這種方案是本年度的時尚案例，它顯得人高貴，但不奢華！”通過與客戶溝通問話，設計師必須了解客戶所喜歡的、對房子的理解及確定自己的專業程度讓客戶認可。一個成功的房屋設計，必須加入客戶習慣、愛好及過往成功經驗。

十二、送客話術

一個好的開始不如一個好的結果！在裝飾公司經營中，我們往往忽視送客環節。其實每當客戶消費后，總是有些失落感。適當安慰和鼓勵，會讓客戶充滿信心，特別在客戶即將離公司前，對工作人員的交代話術，記得比較清楚.

話術A：“小姐，再見！希望很快能見到您的親人開工與您一起來！“

話術B：“姐，記得開工一定要來哦！如果沒時間，請隨時打電話給我，千萬別將就呀！裝修一套房子不容易呀”

話術C：“姐，非常感謝您的光臨，如果感覺好，一定別忘了幫我介紹客戶呀！”

話術D：“姐，下次來時，記得打我電話，我第一時間為您服務，好嗎？”

話術E：“姐，真是不想讓您走，記得有人問一定要幫我宣傳哦！”

話術F：“姐，別忘了我們，經常來，別讓我們等太久，我們公司有優惠活動我第一時間一定先打電話告訴您！”