溫泉溫泉部實習報告

在泉世界試運行的一個多月里，為樹立泉世界良好形象，溫泉部全體員工都付出了艱辛的汗水?，F將四月二十六日以來的工作作簡要匯報：

一、服務質量：

模仿御溫泉的管理模式，先由經理對主管培訓，主管再對員工進行培訓，主要包括三項禮儀、托盤服務、各崗位服務流程等培訓。把“客人就是皇帝”作為對客服務的基本指導思想，對客人實行個性化、感情化服務。

泉世界在4.26開業以來，歷經了多次客流高風接待，在工程質量不達標及員工工作經驗不足的情況下，溫泉部所有人員團結一心，咬牙奮戰，齊心協力，從而踴現出一大批高素質的員工。如服務員勇救落水者，服務員在崗位上受客人表揚，失金不昧者等。為溫泉部贏得了好評，也圓滿完成了領導下達的預定目標,把泉世界推向成功。但在這可喜成績的背后，也發現了很多的不足之處。如服務員的服務意識不強，對客服務中還欠缺成熟，三項禮儀達標率不高，個性化服務、快捷、跑動服務不夠等。這一系列的問題都有待在以后的工作加強.在以后的工作中，溫泉部制定實施針對性的工作計劃。

二、人員配置：

溫泉部前期人員配置是130人，一段時間的試運行后，發現人力資源成本過高，經過及時調整，將人員減至現有的84人。其中主管7人、服務員70人、救生員7人。從水上安全的重要性上看，泉世界溫泉池大小二十多個，要將安全防范于未然，救生員的配置從人員上看有些不足。

三、水上安全工作：

由有豐富救生技能的主管對救生員進行強化訓練，每周進行一次；在救生員不夠的情況下，對溫泉部的男員工也進行救生技能培訓，確保試運行以來無一例安全事故。

四、運行成本：

在一個多月的試運行中，發現我們的運行成本過高，體現在：

1、浴巾、拖鞋的流失量太大，試運行以來，我們一直在努力控制浴巾、拖鞋的流失，但由于種種原因，效果并不明顯。經溫泉部內部會議上多次商量，我們建議可否從硬件上在泳池邊增設個人物品存放柜來達到控制浴巾、拖鞋的流失問題。

2、圈消耗太大，建議以收租金的形式發放泳圈來彌補泳圈的損失和促使客人愛惜泳圈。

3、洗浴用品浪費嚴重。洗發水等洗浴用品不時有整瓶丟失和浪費的現象，建議采用小袋的洗浴用品分放在每個更-衣柜里。

五、分票制的管理：

6月3日對兩家賓館實行分票制以來,溫泉部遵照領導指示,采取客人憑泉世界更-衣柜鑰匙牌方可入池，服務員查到逃票客人給予獎勵的管理辦法,服務員除服務客人外另一項任務就是查看客人有否泉世界鑰匙牌。幾天以來這種辦法有一定的效果，在溫泉部補票6張，阻止15人左右沒帶泉世界鑰匙牌客人入池。在維護泉世界經濟利益上我們做了大量努力，但由于種種原因，我們的努力可能是力不從心，具體體現在以下幾個方面：

1、逃票客人幾乎是溫泉度假村和海螺賓館客人（身上披有其賓館浴巾）；

2、幾乎每個游泳池都是開放式的，客人進出太方面（無隔離措施）；

3、服務人員不夠，對逃票客人防不勝防；

4、查到有客人逃票后與客人發生爭執，容易引起糾紛，弄得雙方都很不愉快；

5、分票制后有以下管理上的漏洞：

A、如有20人的團隊，10人買100元的票，另10人買30元的門票，進入泉世界后，買全票的人游泳后鑰匙不退，交給另10人，如此就會給公司造成700元的經濟損失；

B、客人買30元門票進門后查到逃票后補50元，合計80元，我們的票價是100元，客人寧可被查到后補票；

C、采取憑鑰匙牌入池的管理辦法，鑰匙牌就顯得很重要，有客人不退鑰匙而轉給他人的可能。

D、分票制后兩家賓館游泳池如果對外營業，會給泉世界造成巨大經濟損失。