客人購買6個(gè)心理階段

要研究出一套接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和技巧，就有必要了解客人購買我們服裝時(shí)的心理流程。在不同階段我們針對性的提供服務(wù)。

1、觀察瀏覽

兩種客人：

目的型客人

進(jìn)店迅速，直奔主題，開門見山索取自己衣服;

有購買某商品的目的，但具體選定什么顏色、風(fēng)格的衣服，不是十分明確

閑散型客人

沒有明確的購買目的，遇上感愛好的衣服也會(huì)購買

閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場欣賞各色服裝

2、引起留意

客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。

3、誘發(fā)聯(lián)想

聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，馬上會(huì)產(chǎn)生興奮的感覺?！懊魈煳掖┥线@條裙子往公司，同事一定會(huì)對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可!”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會(huì)進(jìn)一步行動(dòng)。在客人對我們某款衣服產(chǎn)生愛好的時(shí)候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段!

4、產(chǎn)生欲看

美好的聯(lián)想之后，就會(huì)產(chǎn)生有占有的欲看。相反也是經(jīng)常。我們能成功鼓勵(lì)她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲看的手段。

5、對比評價(jià)

產(chǎn)生了占有的欲看，不代表立即產(chǎn)生購買行為?？腿藭?huì)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、知識等對不同品牌同類的衣服進(jìn)行比較，對個(gè)人的需要和服裝的款式、色彩、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。

這個(gè)階段我們的服裝銷售技巧是處理她說出來的些對衣服的反對題目和疑義。

6、決定購買

對比評價(jià)之后，客人對我們的某款衣服產(chǎn)生信心，隨即就會(huì)產(chǎn)生購買的行動(dòng);

也會(huì)喪失信心，放棄購買的意愿。

客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因：

A、相信導(dǎo)購的先容

B、相信商場或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失往信心的原因：

A、不是她真正想要的衣服

B、導(dǎo)購不了解貨品知識

C、對質(zhì)量、售后感到?jīng)]有保證

D、同購買計(jì)劃沖突

客人對某款服裝往信心時(shí)，我們的服裝銷售技巧是要求導(dǎo)購不委曲客人，馬上轉(zhuǎn)移到客人別的感愛好的衣服上往，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面先容的這些服裝銷售技巧只不過是中國服裝經(jīng)營網(wǎng)所總結(jié)的一小部分，實(shí)在還有更多的服裝銷售技巧有待于從事這項(xiàng)事業(yè)的您往發(fā)現(xiàn)，往總結(jié)。

服裝銷售技巧語言的技巧

良言一句三冬熱，惡語傷人六月冷

一個(gè)笑話：三句話得罪了朋友：任何治理者都要擁有一流的口才，通過語言表達(dá)他的治理思想。

在服裝業(yè)的終端店展導(dǎo)購工作中，天天都要與不同的顧客溝通、交流，同樣的產(chǎn)品可能需要不同的方法先容、講解。溝通也需要技巧，巧妙的回答會(huì)促成銷售,這故事有點(diǎn)長,是需要花些時(shí)間來看的,當(dāng)你讀完之后,我。

當(dāng)顧客說：這件衣服太貴了!我再考慮考慮看看等

話語時(shí)，如何巧妙的轉(zhuǎn)藝光目并在這個(gè)時(shí)候促成銷售?本次培訓(xùn)著重解決的就是這個(gè)題目。

案例一：“小贈(zèng)品”失掉老顧客

某品牌衣飾搞促銷活動(dòng)，對于一次性消費(fèi)大于1000元的顧客附贈(zèng)精美的吸汗運(yùn)動(dòng)毛巾或運(yùn)動(dòng)水壺。但是，某天贈(zèng)品送完了，店里卻沒有備貨，而某顧客特別這個(gè)贈(zèng)品，因此要求店員想辦法預(yù)備贈(zèng)品。

情景再現(xiàn)

顧客：“小姐,政策資源總是有限的，請問一下阿，一次性消費(fèi)大于1000元的顧客不是附贈(zèng)吸汗運(yùn)動(dòng)毛巾或運(yùn)動(dòng)水壺嗎?今天怎么沒有呢?”

導(dǎo)購員：“喔，今天的贈(zèng)品恰好用完了，又沒有備貨，不好意思?！?/p>

顧客：“可是我真的很你的贈(zèng)品，可否幫我想個(gè)辦法?！睂?dǎo)購員：“不好意思,銷售心得技巧，很多顧客都，但是，店里恰好沒有多預(yù)備?！?/p>

顧客：“那可以請店長來一下嗎?”

導(dǎo)購員：“請稍等一下?！?/p>

店長：“小姐，請問有什么可以幫您的?”

顧客：“我很那個(gè)運(yùn)動(dòng)水壺，不知道可不可以幫個(gè)忙呢?”

店長：“真的很不好意思!這是我們的疏忽，贈(zèng)品恰好用完了，下次一定會(huì)為您預(yù)備好!”

點(diǎn)評

在上例中，導(dǎo)購和店長沒能區(qū)分出一個(gè)贈(zèng)品和一個(gè)老顧客的輕重，所以沒有拿出有效的措施來解決題目，終極也可能導(dǎo)致忠實(shí)顧客的流失。

我們應(yīng)該熟悉到：

1、調(diào)一件贈(zèng)品來留住一個(gè)老顧客的心并不是一件困難;

2、店里的贈(zèng)品庫存不足應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn);

3、相比店員，店長更應(yīng)該從長遠(yuǎn)的利益出發(fā)，并拿出有效的補(bǔ)救措施，這就是店長的價(jià)值所在。

熟悉決定行為，只有熟悉到了顧客與店展之間的關(guān)系，熟悉到導(dǎo)購與店展之間的關(guān)系之后，才能做好工作。

終端銷售的兩把刷子

認(rèn)同尊重、寬容、適應(yīng)

贊美贊美事實(shí)、具體贊美、用自己的話贊美

先認(rèn)同后贊美

小貼士

?贊美男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、襯衫、氣質(zhì)、鞋子、挎包

?贊美女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰

與顧客溝通的語言禁忌

1、說話切忌太多雜音和套詞

2、切忌翻來覆往就那幾個(gè)詞

3、切忌皮笑肉不笑、面露焦慮的神情、切忌與顧客爭執(zhí)

一、開場白

服裝換季的時(shí)候，店展新到了一些商品，客人進(jìn)門了。我們該怎樣開始我們的開場白?

情景1：先生/小姐，您真幸運(yùn)，我們店里剛到了幾個(gè)新款，我覺得非常適合您，來，我給您先容一下!

情景2：先生/小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是往年流行的新款，而且采用了特殊的面料，穿起來非常舒適透氣，即使流汗也不會(huì)黏糊糊的，非常適合您休閑和運(yùn)動(dòng)時(shí)穿。

情景3：先生，您眼光真好，這件上衣是往年夏天最流行的款式,100須知是我們現(xiàn)代，穿上以后走在大街上顯得非常與眾不同，而且正好跟您的褲子搭配起來很有流行感，非常搶眼，來,銷售案例技巧，我們試一下，這里請!

情景4：小姐，現(xiàn)在我們的新款剛到貨，您話可以試穿一下!

二、促銷

情景1：哇，張先生，您來的太巧了，我們店里正在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了!

情景2：您好，歡迎光臨CBA專賣，您真的太幸運(yùn)了，現(xiàn)在回饋顧客，買滿正價(jià)貨品120元，第二件優(yōu)惠50元。

情景3：您好，歡迎光臨CBA專賣，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠酬賓，全場八折起。

情景4：您好，歡迎光臨CBA專賣，您真的很幸運(yùn)，全場秋季貨品8折優(yōu)惠，凡購滿238元還可以有紀(jì)念版運(yùn)動(dòng)水壺贈(zèng)予呢!

分析：1.向顧客展示了項(xiàng)目的價(jià)值，質(zhì)量有保證，價(jià)格又有優(yōu)惠，方案比較超值,珠寶的銷售技巧;

2.在語言中留意激起顧客的興奮度，使其能很快的溶進(jìn)到促銷銷售的熱鬧氣氛中往，引發(fā)其做出購買決策。

三、激發(fā)顧客的購買欲看

用“如同”代替“少買”

例1：一雙非常好的運(yùn)動(dòng)鞋，假設(shè)價(jià)格為800元，導(dǎo)購可以分拆到1年中，即天天為2.1元，終極金額就從800元降到了2.1元。

導(dǎo)購：先生您好，這雙鞋您最少穿1年，如同天天只花2元錢，這么好的鞋真的是太劃算了。

?例2：這件衣服采用了特別的面料，穿起來很舒服，就如同是您的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。

?例3：這件T恤的面料很舒服，而且防敏感、透氣性又好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲憊，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺。

?其他行業(yè)的：這一套化妝品需要您二百元，假如只是看價(jià)格的話，您可能會(huì)覺得稍高了些，但由于這一套產(chǎn)品正常使用的話，可以用三個(gè)月，這樣算下來一個(gè)月才幾十塊錢，一天還不到三塊錢，就如同您天天給皮膚吃個(gè)冰激凌一樣。

運(yùn)用第三者的影響力

人：名人效應(yīng)。我們這個(gè)款采用的是使用了菱形點(diǎn)工藝的面料，透氣效果非常好,銷售技巧，李楠平時(shí)練習(xí)就穿這一款。您可以試試，效果肯定也不錯(cuò)。

事：在我們這兒買衣服的客戶，滿足度都很高。昨天還有老顧客帶朋友過來買……

物：陳列指引、產(chǎn)品配襯、雜志媒體相關(guān)。

運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

1、多賺的心理：全場八折優(yōu)惠，而且買滿238元就送紀(jì)念版運(yùn)動(dòng)水壺一個(gè)。

您好，我們今天正好做活動(dòng)，買滿398元就可以贈(zèng)予高級女用十八K金項(xiàng)鏈一條

2、少花錢：這條褲子的原價(jià)是165元，現(xiàn)在正好促銷5折……

買一件可以打8折，賣兩件可以再打8折，特別優(yōu)惠……

3、尊貴。買滿200元就可以成為我們的會(huì)員，到時(shí)可以享受促銷優(yōu)先權(quán)，并且到任一家連鎖店買衣服，都可以享受9折優(yōu)惠。

4、樂于與眾不同。您穿上這身衣服就更加與眾不同了，在人群中就是亮點(diǎn)。