客服禁用詞匯聚66句

一.開場白和問候

1.問候語:“您好，歡迎致電XX客服熱線?？头鞾YY很高興為您服務。有什么事嗎？”

你不能說，“嘿，說話！”

2.客戶向客戶代表打招呼:“您好，小姐(先生)。”客戶代表要禮貌的回應“您好，有什么可以幫您的嗎？”

你不能說，“嘿，去吧！”

2.在已經知道客戶姓名的情況下，客戶代表在接下來的通話過程中要用客戶的姓加上“先生/小姐”，禮貌地回應稱呼:“先生/小姐，有什么事嗎？”

不要無動于衷，忽略客戶的名字。

3.遇到無聲電話時:客戶代表:“您好！有什么事嗎？”停頓了5秒鐘后，仍然沒有聲音?！澳愫?，有什么事嗎？”停頓了5秒，對方說:“對不起，你的電話沒有聲音。請你用另一部電話再打一次好嗎？再見！”暫停5秒鐘，然后掛斷電話。

你不能說，“嘿，說話！再不說話我就掛了！”

二。聽不清楚。

4.聽不清時(因為用戶在用免提):客戶代表:“對不起，你的聲音太低了，請拿起話筒說話好嗎？”

你不能說，“嘿，大聲點！”

5.當客戶的聲音很低，你聽不清楚的時候:當客戶代表保持自己的音量不變的時候，他說:“對不起！你能說大聲點嗎？”如果還是聽不清楚，客戶代表:“對不起！你的電話太安靜了，請你換一個掛掉好嗎？”，然后在5秒鐘后掛斷。

不能直接掛電話。

6.電話噪音太大聽不清楚時:客戶代表:“對不起，您的電話噪音太大聽不清楚，請您用另一部電話再打一次好嗎？再見！”暫停5秒鐘，然后掛斷電話。

不能直接掛電話。

7.當客戶說方言但客戶代表聽不懂時:客戶代表:“不好意思，請你說普通話好嗎？謝謝大家！”當客戶繼續說方言而不是普通話時，客戶代表說:“不好意思，請你找一個會說普通話的人好嗎？謝謝大家！”。

不能直接掛電話。

8.當客戶說方言，且客戶能聽懂客戶代表的普通話時:客戶代表應在聽懂客戶所用方言的基礎上繼續說普通話。

無法轉換成客戶的方言。

9.當有客戶投訴客戶代表聲音小或聽不清時:客戶代表:“請問，(稍微提高音量)，有什么事嗎？”

不能直接掛電話。

三。通信內容

10.客戶打電話，打給上班的客戶代表:客戶代表:“對不起，公司有規定，上班時間不準打私人電話。請下班后聯系她。謝謝，再見！”或者請他們留下聯系電話。

你不能直接掛電話

11.如果沒聽清楚客戶說的話，要求客戶配合重復:客戶代表:“不好意思，能不能請您重復一下剛才反映的問題？”

你不能說，“嘿，什么？！你說什么？”

12.提供的資料較長，客戶需要記錄相關內容時:客戶代表:“請您記錄一下好嗎？”

沒有提示不要說得太快。

13.當客戶掛錯電話:客戶代表:“對不起，這里是XX客服中心。請檢查后再撥?！?如有可能，請根據客戶需求引導客戶撥打其他號碼。)

你不能說，“你好，你打錯了！撥號前請看清楚?！?/p>

14.當有客戶想直接給公司內部其他部門打電話時:客戶代表:“不好意思，能告訴我具體情況和聯系電話嗎，我聯系你?！?/p>

你不能說，“嘿，說話！再不說話我就掛了！”

四。投訴和抱怨

15.當客戶投訴熱線難以撥打，響應緩慢(包括電話響三聲后才接):客戶代表:“很抱歉剛才因為占線讓您久等了！有什么事嗎？”

你不能說，“嘿，我沒辦法。剛才占線！”

16.當客戶情緒激烈時，破口大罵:客戶代表:“請問先生/女士，有什么可以為您效勞的嗎？”同時，客戶代表要調整自己的情緒，盡量平復客戶的情緒，如果處理不了，要立即向現場業務主管匯報。

你不能說，“嘿，說話注意點，這不是我的錯！”

17.遇到客戶，怪客戶代表反應慢，不熟練:客戶代表:“不好意思讓你久等了，我會盡快幫你處理的?！?/p>

你不能說:“嘿，不好意思，我是新手！”

18.當有客戶投訴客戶代表態度不好時:客戶代表:“很抱歉，我們服務不好，給您帶來了麻煩。請原諒我。能告訴我細節嗎？”認真記錄客戶的投訴，并要求客戶留下聯系方式，提交給組長或主管處理。

你不能說:“嘿，我剛才沒接電話！”

19.客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出錯:客戶代表:“給您添麻煩了，我會如實向主管反映您反映的問題，盡快核實處理。不便之處，敬請原諒！”并記錄客戶的姓氏、電話號碼，重復投訴內容。如果客戶仍然不接受道歉，客戶代表說:“對不起，你能留下你的聯系電話嗎，我們的主管會聯系你處理?！毖杆賹⑶闆r告知現場業務主管，現場業務主管應立即聯系客戶并妥善處理。

你不能說，“嘿，這不關我的事。我不知道。請掛機。”

20.無法當場解答的客戶投訴:客戶代表:“對不起，先生/女士，謝謝您的評論。我們會盡快向上級反映，并在2小時(簡單投訴)/24小時(復雜投訴)內給您一個明確的答復。再見！”

你不能說，“你好，我不知道。請過兩天再打電話來?！?/p>

21.對于客戶投訴，在受理結束時:客戶代表:“對不起，XX先生/女士，謝謝您的評論。我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您一個明確的答復(根據投訴類型和客戶類別，見服務時限標準)。再見?！?/p>

你不能說，“嘿，你還好嗎？請掛機?！?/p>

動詞 （verb的縮寫）硬件和軟件故障

22.遇到操作界面時反應慢或關聯。

不，不用道歉和感謝！

23.設備無法運行時:客戶代表:“對不起，線路正在調整，請稍后再打，好嗎？”或者請客戶留下聯系方式，設備正常后及時聯系客戶。

不行，不能有道歉和后續工作！

24.當有客戶向客戶代表提出個人信息超過發言標準時:客戶代表:“對不起，我的工號是XXX。”如果客戶堅持要求，你可以告訴客戶，公司規定只告知工號。

你不能責怪和不禮貌地掛斷電話！

25.遇到客戶的建議:客戶代表:“謝謝。您的寶貴建議將及時反饋給公司相關負責人。再次感謝大家對我們工作的關心和支持?！?/p>

不能沒有感謝和贊美！

26.請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起，請原諒。”或者:“對不起，對不起?！?/p>

不，沒有抱歉的語氣！

27.當顧客向顧客代表(美容顧問)道歉時:顧客代表:“沒關系，請?！?/p>

沒有，沒有回應！

28.遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請掛機?！比绻蛻羧匀痪芙^掛斷，客戶代表應將電話轉接到自動站或向現場業務主管報告。

你不能責怪和不禮貌地掛斷電話！

9.當你遇到客戶的善意約見:客戶代表:“非常感謝！對不起，我不能接受。再次感謝！”

你不能責怪和不禮貌地掛斷電話！

30.當客戶的要求無法實現時:客戶代表:“對不起，我恐怕幫不了你！”或者“對不起，這超出了我們的服務范圍，恐怕幫不了你?！?/p>

你不能說，“嘿，那不可能?！被蛘摺安?，一點也不！”

31.當客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時，客戶代表必須回應:“請不要客氣”或“不客氣”。如果客戶進一步表揚，客戶代表說:“請不要客氣。這是我們應該做的或者說是我們的工作職責。感謝您對我們工作的支持。隨時歡迎你再來電?！?/p>

不能用生活化的方式回答。

32.如遇無法當場解答的客戶咨詢:客戶代表:“對不起，請留下您的聯系電話，我們會在查詢后盡快與您聯系，好嗎？”顧客:“…”。顧客:“先生/女士:請問您貴姓？”顧客:“…”。顧客:“謝謝合作，再見！”

不能隨便回答，也不能沾沾自喜。

不及物動詞結束語

33.向客戶說明后，要確認是否清楚:客戶代表:“你明白/理解我剛才的解釋了嗎？”如果客戶不能完全理解，就要重新解釋客戶不理解的地方，直到客戶理解為止。

你不能說，“嘿，你明白嗎？”

34.通話結束時，你應該問客戶是否還有其他詢問:客戶代表:“我還能為您做些什么？”確保客戶沒有其他詢問，并禮貌地說:“謝謝您的來電。如果你有任何問題，請再次打電話。謝謝你。再見！”

你不能說，“你好，你還好嗎？請掛機?！?/p>

35.當客戶打完電話仍不掛斷:客戶代表:“還有什么事嗎？”如果客戶還沒有回復，客戶代表說:“對不起，我掛了?！比缓?秒后掛斷。不能直接掛電話。

1.你怎么對待別人，別人也會這樣對待你。

2.服務不只是修壞機器，而是維護用戶的心情和心智。

3.首先，你要自我滿足，才能讓你的客戶滿意。

4.企業的目的是贏得客戶。

5.全心全意為客戶服務！

6.要提供好的服務，需要努力和毅力。

7.傳承文明，感動你我！

8.守信是最重要、最寶貴的無形資產，往往能給企業帶來非常好的聲譽。

9.學者的任務是把簡單的問題復雜化；管理者的任務是簡化復雜的問題。

10.服務投訴處理一半是技術，一半是藝術！

11.客戶的拒絕是銷售的真正開始，客戶的抱怨是