隨著科技的發展，智能化應用滲透到生活中每一個角落，與此同時，很多老人卻飽受“數字鴻溝”困擾，購物、看病、支付等，面臨諸多困難。為幫助老年人跨越數字鴻溝，共享信息化發展成果，中國移動北京移公司（北京移動）針對60歲以上老年人推出了系列特色“暖心”服務，吹響銀發服務新號角，繪就銀發幸福篇章。

圖為春節前夕，北京移動舉辦“老有所樂”活動中老人真切的笑容

為深入落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》要求，北京移動不斷優化線上線下服務體驗，著力打造銀發服務場景，取得了一定的成效，一項項貼心的舉措，讓老人辦事省心更暖心。

10086銀發專席，老年客戶一鍵接入

10086升級為銀發專線，提供一鍵轉人工客服，65歲以上老年人撥打10086客服熱線，無需任何按鍵，可直連人工坐席接聽。服務用詞全部“適老化”改造，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務。

10086視頻客服，“看聽說”一體化

北京移動推出10086視頻客服功能，通過線上面對面溝通、圖文展示等方式為老年客戶提供更直接、更貼心的溝通?？蛻糁恍柙跇I務頁面選擇使用視頻客服咨詢即可，讓老年人更輕松的咨詢問題、辦理業務，“面對面”的視頻引導，看得見的客服微笑，幫助老年人快速完成業務辦理。

圖為10086視頻客服，為老年人提供更貼心的服務

北京移動APP“長輩版”，用得更舒心

從老年用戶視角出發，北京移動在各類線上渠道設置老年人專屬頁面，手廳APP“長輩版”提供視頻客服、10086一鍵呼入、附近營業廳查詢、語音播報等功能，方便老人使用；同時更有智慧享老、智慧課堂等數字化娛樂服務，老年用戶關心的業務和活動，清晰展示，適老產品一鍵辦理、視頻課件隨時觀看，切實提升了老年客戶線上服務體驗。

圖為北京移動手機APP“長輩版”頁面，頁面更簡潔、內容更豐富

“愛心專區”無阻礙，業務辦理更輕松

北京移動營業廳配備了愛心專席，老年人到廳后由專人引導至愛心專席，優先接待辦理業務。同時在近200家營業廳搭建“愛心專區”，提供針線盒、老花鏡、血壓儀、雨傘等10余項便民設施，以及手機清理、常用APP操作輔導、防詐知識宣傳等個性化暖心服務。

圖為北京移動營業廳的愛心專區，為老年客戶提供愛心設施及個性化服務

一封封特別的手寫感謝信，展示客戶的信賴

家住北京移動西直門營業廳附近的田先生夫婦，一旦遇到通信方面的問題都會來營業廳，每次都是滿臉笑容的離開。前一段時間，這對夫婦還特意送來了手寫的表揚信，“每次來到這，心總像開了花一樣，特別感謝移動的員工給我們這些上了歲數的人提供這么優質的服務?！?/p>

圖為西直門營業廳接到田先生夫婦的感謝信

“智慧課堂”送溫暖，教老人玩轉智能科技

為了努力讓銀齡更時尚，將助老服務延伸至老年用戶身邊，北京移動組織網格一線人員，紛紛走進社區、養老服務驛站、鄉村等老年服務場所，定期開展“老有所學”主題宣傳活動，向老年人科普防電信詐騙、智能手機APP應用操作、寬帶電視使用及簡易排障處理等小知識，讓老年人獲得更多的安全感、幸福感。

圖為北京移動聯合曙光里社區開展防詐騙課堂

特色活動近社區，帶去溫馨適老服務

為了營造愛老助老社會氛圍，豐富老年人晚年生活，北京移動聯合社區驛站定期組織老年客戶參加手工花藝、書畫茶藝、健康娛樂等特色活動，將服務帶到老年人身邊，讓老年人倍感溫暖，2022年已開展活動300余場，參與銀發客戶數量達近萬人，客戶滿意度達到100%。

老有所樂，寫對聯迎新春、猜燈謎

新春佳節前夕，北京移動聯合社區精心為社區老年人舉辦了喜氣洋洋的傳統年俗活動?，F場活動氣氛高漲，老人們通過寫春聯、剪窗花、寫福字、猜燈謎等游戲，感受到深切的人文關懷?；顒咏Y束后，社區王大媽發自肺腑地感嘆“中國移動的服務真好！”。

關愛老人，防疫抗疫更便捷

疫情期間，核驗健康寶是進出所有單位及公共場所必須的一個步驟，這對于不會使用微信或者沒有智能手機的老人而言，出門變得寸步難行。據悉，通州區信訪辦每天都要接待很多這樣的老年人，北京移動了解到相關情況后，迅速安排工作小組，研究方案，最終為其成功安裝了“和小區”人臉門禁一體機，方便上訪人員特別是老年人，直接在閘機刷人臉和身份證就可以查驗健康碼，便捷準確，大大提高了安檢效率，也給老年人核驗健康寶提供了方便。

應對“銀發浪潮”，北京移動凝心聚力，于細微處用心，不斷提升服務水準，讓老年客戶切身感受到匠心、專心、用心服務，帶來的舒心、貼心與暖心。聚焦敬老愛老精準服務，為老年人送去科技服務“及時雨”，用“好服務”為老年人搭建“數字橋”，不斷提高老年人的幸福感和獲得感。

“我們百倍努力，愿您10分滿意”，全心全意為銀發族服務！

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【責任編輯：鐘經文】